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如何利用第三方调研提升业主满意度?

1、明确调查目的
  满意度调查并不是单纯为了应付ISO9000管理体系的要求,或是为了在形式上满意业主的需要,第三方机构应协助物业部门明确调研的目的,根据服务标准设计调研指标,并设立权重,建立起科学标准的调研指标体系。
2、问卷设计
  问卷设计不宜繁复庞杂,问题应表述明晰,可采取满意度量表的形式,针对每一项业主不满意的评价进行追问原因,便于收集业主意见。
3、调研执行
  调研形式一般采取电话和入户相结合的方式,电话调研能够快速获得大量有效样本,入户访问则能更真实的了解业主的意见和想法,同时也能体现物业的人文关怀。但整个过程应在控制数据的真实性的同时,提升调研员的调研素质,避免对业主产生打扰,甚至产生冲突。
4、调查数据分析
  对调查收集到的信息应及时整理,进行汇总和分析,完成相关数据统计,将本期调查结果与上一期的调查结果做动态比较。编制业主不满意项目排列表及对策表,填写业主需求状况分析表,明确改进重点。
5、及时公示调查结果
  业主满意度调查结果不仅要反馈给相关的管理部门和责任人,更应向全体业主公示,特别应公示不满意项目排列表及对策表。一方面表示物业服务公司认真对待业主所填写的满意度调查表,另一方面体现了物业企业改进工作、进一步提高满意率的诚意。

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