公共服务满意度调查

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对公共服务满意度内涵的正确理解是进行公共服务满意度调查和研究的基础。公共服务是指以政府为核心的公共部门为实现社会公共利益而提供的一般性或普遍性服务，它是建立在一定社会共识基础上，一国范围内全体公民不论其身份、地位和收入的差异而都应该公平、普遍享有的服务。由此可知，公共服务的“顾客”应是社会公众。满意度源于商业领域的“顾客满意度研究”，指顾客对某产品或服务的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。公共服务满意度是描述公众对公共服务可感知效果与他们的期望值相比较后所形成感觉状态的一种量化指标。公众的公共服务满意度状况可以通过满意度调查进行把握。